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Küchenhexereien

Von Jan Torben Budde

In der Küche gibt es Kabelsalat. Auf dem Tisch türmt sich zwischen Laptop und Drucker ein Papierstapel: Bedienungsanleitungen, Garantiekarten und Rechnungen. Mitten im Chaos ein Brief: »Herzlich Willkommen im Internet!« Die Zeilen unter dem magentafarbenen T machen einem Technik-Greenhorn große Hoffnungen. Ganz einfach sei der Einstieg in die faszinierende Internetwelt. Die digitale Wunderwelt biete Infos en masse und Shopping-Touren rund um die Uhr. Juhu! Endlich die unendlichen Weiten des Internets erkunden. Ein zufriedenes Grinsen macht sich im Gesicht breit.

Stunden später. Immer noch nicht drin. Dicke Sorgenfalten zerfurchen die Stirn, grimmig starren die Augen ins Leere. Die Bilanz nach zahlreichen Anrufen beim Telefonriesen: Keine Auskunft, warum der Zugang zum Internet versperrt bleibt. Kostprobe: »Das kann ich Ihnen nicht sagen, da müssten Sie mal unsere Technik anrufen«, meint eine freundlich-gereizte Damenstimme. Zweifel am Sinn eines weiteren Telefonats, weil dort schon vor Stunden niemand weiterhelfen konnte, stoßen auf taube Ohren. Die Aufmüpfigkeit wird mit einem Fachwörter-Bombardement bestraft: »Blinkt die Sync-Leuchte?« Ethernet-Schnittstelle, Firmware-Update, ADSL-Technik, LAN-Netzwerk und Splitter - alles böhmische Dörfer. Keine Peilung.

Auch Drohungen (»Ich schicke den ganzen Müll zurück«) ziehen nicht, werden genauso pampig beantwortet. Hilfreicher Service? Fehlanzeige. Alle Hilferufe werden überhört. Eine Frage schwirrt durch den Kopf. Wo sind nur die gut ausgebildeten Fachverkäufer und Kundenberater geblieben? Sind sie denn alle durch unmotivierte Billigjobber in Callcentern ersetzt worden? Viele dieser Blitzableiter für unzufriedene Kunden glänzen durch Unwissenheit. Fachkunde scheinen viele Unternehmen auch gar nicht für den Job im Callcenter vorauszusetzen. Rettugsanker wie die Frage nach dem Chef kann sich der unzufriedene Anrufer in vielen Fällen getrost sparen, da diese Rolle nach Belieben unter den Mitarbeitern aufgeteilt wird. Der Aufbruch in die moderne Dienstleistungsgesellschaft scheint manchen Menschen und Firmen enorme Schwierigkeiten zu bereiten.

Sogar ein freundliches Lächeln ist zu viel verlangt, ganz zu schweigen von Fachkunde. Die Service-Verweigerer zeigen längst ausgestorben geglaubte Allüren von Beamten aus obrigkeitsstaatlichen Zeiten. Schöne Grüße aus dem Kaiserreich. Auf diese Service-Dinos kann man allerdings getrost verzichten.